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中国邮政集团公司仙桃市分公司党委书记、总经理孙建龙做客党风政风热线

邀请嘉宾:中国邮政集团公司仙桃市分公司党委书记、总经理孙建龙

访谈时间:2019年08月09日11:04

访谈概要:时时彩平台娱乐中国邮政集团公司仙桃市分公司党委书记、总经理孙建龙做客党风政风热线

  • 访谈内容

时间:2019-08-09 字号:


暗访一:现在网购已经成为大多数人购物的首选,快递也似乎成了生活中不可缺少的部分。近日,家住德政园的刘女士遇到了一件和快递有关的烦心事,刘女士有一份自己特别钟爱的杂志,坚持订阅了很多年,每个月都能在固定的时间及时收到,但是上个月不知道是什么原因,杂志却迟迟未能收到。
 
市民刘女士:“我之前在网上定了一年的杂志,杂志每个月到时间了都会邮寄过来。但是有一次我一直没有收到。 然后我就上网查了一下。发现这次寄的是邮政快递并且物流早己经签收,但是我从来没有接到他们的电话。然后我就给他们打电话问东西在哪里,他们说跟我早就丢到了物业。所以我就想问难道快递不应该送上门吗?就算不送也应该通知我一下吧?
 
孙建龙:根据行业内相关的制度规定,所有的快递都是应该由投递员提前与客户联系,约定时间地点后送到客户手中,或者是经过客户同意之后,放到指定的地点的。从上述的事例中,反映出了两个方面问题:一是我们部分投递员责任意识与服务意识需要进一步提升;二是我们对投递的管理机制和管控力度上还要进一步加大。
 
长期以来,仙桃邮政都致力于为广大客户提供更优质的服务体验,特别是为切实解决有责投诉、信息上网不及时、未预约投递、投递延误、投递不规范、虚假信息、邮件丢失等客户反映强烈的质量问题,我们出台了一系列的规章制度和奖惩考核机制来规范和约束投递末端行为,严格要求做到“五严禁、五确保”。对内做到“五严禁”:严禁未经收件人同意投交他人代收、严禁提前或归班集中反馈投递信息、严禁不按规定投交签收邮件、严禁不按规定频次投递、严禁未经审核随意退回邮件;对外做到“五确保”:确保电话联系和按址投递、确保实时准确反馈投递信息、确保投交手续、确保投递频次和时限标准、确保再投转退操作规范。
 
与此同时,为了进一步提升投递员的综合服务水平,我们还组织投递员开展了多场主题培训,学习行业模范先进的典型事迹,开展道德典型的选树活动,以榜样和模范的力量来提升投递人员的服务意识和责任意识。在这里,我也呼吁广大用户朋友,在遇到类似问题的时候,可以直接拨打中国邮政客服电话:11185或者拨打仙桃市邮政分公司的投诉电话:0728-3329039,反映相关情况,我们承诺将第一时间为您解决问题。
 
暗访二:无独有偶,家住南城新区的王女士最近也遭遇了与刘女士相似的情况。据了解,王女士一直在等待一张重要的发票,发票却一直没有音讯,联系了商家,商家确认票据已经及时寄出来了,而此时,时间已经过去了半个月,那好好的快递到底到哪里去了呢?

市民王女士:“之前别人给我寄了一张发票,发的邮政快递。过了半个月我都没收到,查物流显示我已经签收了,但是我根本没有收到。我就给那个快递员打电话,我说我的东西很重要,他才帮我找到送过来的。还好最后找到我的件了,如果掉了那就说不清楚是谁的问题了。为什么明明没有收到件还能显示已签收,他们为什么不送件?现在我都怕寄邮政了。”
 
孙建龙:虚假签收问题是我们当前在投递服务质量上重点整治的方面,接下来,我们将进一步加强对投递员服务质量的监管力度,以现场检查、电话回访客户、查看监控等方式,对造成客户投诉、邮件丢失的有责人员加大考核力度。同时,从多个方面提升投递员的责任意识和服务水平,保障广大市民朋友的用邮体验,此类情况能够得到有效改善。
 
暗访三:现在还是有不少人保持着一个传统的习惯,喜欢在旅游时给家人朋友邮寄一张明信片,而最近,市民马先生就在朋友圈吐槽关于明信片的事,竟引发朋友圈大讨论,原来,邮政寄明信片丢失率高早已被诟病。马先生说,因为事先已经和朋友说了寄明信片的事儿,可最终东西没收到,心里挺不是滋味儿的。
 
市民马先生:“我和我的朋友都遇到过那种寄丢明信片的情况, 经常是寄好几张,但是总有一两张没有收到。然后邮寄明信片和快递也不一样,没有什么物流单号,所以我们也没办法查到那个明信片到底到哪里去了,明信片就不见踪迹了。难道明信片不应该和快递一样有个跟踪系统吗?
 
孙建龙:平信、明信片的邮寄都是属于邮政普遍服务,是国家要求邮政承担提供的普遍服务义务。仙桃邮政始终把普遍服务作为邮政工作的重要任务,作为实现“人民邮政为人民”服务宗旨的重要方式。与世界其他国家相比,我国邮政的普遍服务存在着服务范围广、实施难度大、服务成本高的情况,但我们全体邮政职工却通过艰苦的努力,为社会不断提供着良好的邮政服务。
 
对于明信片的丢损问题,这在以前来说确实是一个难题,我们一直都缺乏很好的技术手段去进行有效的管控,因为明信片上一般来说只有地址,没有手机号码或者相关的数据信息可供后台实时追踪监控,所以明信片经常会出现丢失的现象。如果大家有明信片确实寄出了,但没有收到,可以到小区的物业或者收发室找一找,其次,我建议大家在营业窗口寄明信片的时候,可以用寄挂号信的方式寄明信片,这样我们后台就能对明信片进行全程的追踪监控了,明信片的丢失率也会大大降低。
 
与此同时,根据集团公司的统一部署,从去年的9月30日起,我们在全国范围内开始推广平信条码化,就是在平信上面黏贴条码标签,以便于我们内部在平时的平信管控中,能够及时追踪到平信的物流实时信息。针对平信丢失的问题,我们也已经出台了关于压降平信丢损率的考核办法,力争在2019年实现平信丢损率低于1‰和个人平信条码化率达到100%的工作目标,切实提升我市邮政平信服务质量。
 
暗访四:近日王先生向我们反映,部分乡镇邮储银行没有配备存折取款机,导致高峰期排队人较多,等待时间长,使得老人们长时间排队等候,引起不满和抱怨。
 
市民王先生:每次我爸月底去邮储银行取退休金的时候,经常是要排很久的队,因为一到月底就是养老金集中发放的日子,然后这个时候他们乡镇的业务办理就是高峰期,所以每次都要排很久才能办理业务,有时候要排一上午才能够到他,老人家这个年纪了也是蛮幸苦,而且老人家也习惯了使用存折,ATM机没法取。要是乡镇有存折取款机就可以缩短排队办业务的时间与烦恼,减轻高峰期柜面压力,也节约和方便了群众,所以我就想问一下为什么有的乡镇配备了这个,有的乡镇没有。
 
孙建龙:我们邮政储蓄银行承担我市2.3万户的社保工资的代发工作,代发时间集中在每个月10号和25号,每月社保代发的后5天是我行业务的高峰期,很多客户都习惯社保工资发放后就立马到银行取款,短期大量客户的涌入导致了柜面压力较大,客户等待时间较长,客户体验感相对较差。面对这样的情况,一是建议错峰取款,在社保工资发放后的一个星期来去取款,厅堂客户人流较少,可以极大缩短等待时间,提升体验。二是建议使用社保卡的社保客户学习使用ATM,我们在网点都配备有大堂经理,大堂经理将会指导客户在ATM机上进行操作。对于存折取款机的问题,现阶段仙桃邮政正在积极布放。由于全市邮政存折用户较多,从2018年开始我们陆续在全市布放了9台存折取款机,我们将逐步在全市范围内布放存折取款机,满足存折客户的便捷取款需求。
 
特约点评嘉宾汤敏飞:刚才听了栏目组暗访的几个录音以及孙总经理对这些问题非常诚恳的回复,我深有感触,我自己也遇到过类似的问题。下面针对这几个问题,我谈一谈我的看法。
 
第一,关于刘女士的杂志邮件被快递员代签,并且在未告知刘女士的情况下将邮件放在物业那里,这个是违规的,损害了收件人的利益。2018年2月7日国务院第198次常务会议通过了我国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》,于2018年5月1日起施行。《快递暂行条例》第二十五条规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。这就是说,快递是需要面交收件人的,一般的面交就需要快递员将快递送上门。快递一般是应该送上门的。也有遇到收件人不在家、小区楼下不好停车等原因,放到某个地方请收件人自己去拿的。但是,这要征得收件人同意才行。现在快递员代顾客签收的现象很普遍,王女士的发票也是这样。代签一定要征得收件人同意。快递员如果要把邮件交给物业,也要征得收件人的同意。刘女士、王女士遇到的问题其实是属于快递末端服务。国内主流的快递公司都有要求,快递的默认配送方式就是送货上门。如果客户有要求,所有的快递都需要送货上门,快递公司也必须这样做。当然,所有东西送货上门并不是在任何时候都是效率最高的解决方案,我们也注意到,现在也诞生了一系列其它的解决方式:比如快递柜、站点自取、众包代取等方式。如果收件人同意这样收邮件,那快递员就不必送货上门了。然而无论是哪一种方式,都必须遵守在消费者知情且同意的情况下!
 
第二、关于马先生没有收到明信片,快递员没有给王女士送发票,这两个属于不送件,就更严重些了。我本人也遇到过这种事情。有的快递小哥未经收件人同意随意签收邮件,有的不告知收件人邮件信息,擅自处理别人的邮件,更有甚者“黑吃”邮件,这些显然是违法的行为,必须要严肃处理。邮件丢失了,我们可以找快递公司,找公安报案,甚至到法院起诉。
 
第三,关于王先生反映的部分乡镇邮储银行没有配备存折取款机,导致老人领养老金排队时间长的问题,邮储银行可以尽量配备取款机,再多想些办法,减轻高峰期的业务压力,提高业务办理的效率。
 
总的来说,今天孙总经理给大家的答复我是比较满意的。服务无止境,我们都要尽职尽责地去落实到行动上。对于邮政和其他快递公司的服务管理,我有三个建议:一是用技术驱动运营、简化业务流程,完善快递加盟代理机制;二是加强业务管理,及时处理违纪违规案例,回应人民呼声;三是加强培训,提升快递业从业人员素质,改善服务态度,为广大人民提供更好的服务。